新人薬剤師は必読!患者さんや同僚との対応に必須の「マナー」とは?

新人薬剤師は必読!患者さんや同僚との対応に必須の「マナー」とは?

新人の薬剤師として仕事を始めると、学ぶべきことが多く忙しい日々が続きますが、まず最低限学ばなければならないことの一つに「マナー」があります。

さまざまな年代、背景をもつ患者さんや同僚と関わる薬剤師にとって、良好な人間関係を築くために、非常識だと思われないよう「ビジネスマナー」「接遇マナー」は必須です。

この記事では、薬剤師にマナーが必要である理由から、薬剤師のビジネスマナーと接遇マナーの「基本のキ」、さらにそれらを身につけて目指すべき薬剤師のあり方について説明します。

1. 薬剤師が押さえておきたい「マナー」とは?

薬剤師として働くようになると、それ以前はあまり意識してこなかった「ビジネスマナー」「接遇マナー」が重要になるシーンが増えてきます。
まず、マナーとはそもそも何なのか、なぜ必要なのかについて考えてみましょう。

1.1. どうしてマナーが必要なの?

マナー(manners:礼儀作法)とは、「他の人とお互いに気持ちよく過ごすための気遣い・行動」のことです。ルール(rule:規則)には強制力や罰則がありますが、マナーには、本来、従わねばならないという強制力はありません。

しかし、マナーを守ることはとても大切です。なぜなら、マナーを守れば、さまざまな方と気持ちよくコミュニケーションをとれる可能性が高まるからです。一つひとつのマナーは、決して形ばかりの「お約束」ではなく、多くの先人の経験によって編み出された「工夫」です。活用しないともったいないといえます。

薬剤師として働き始めると、「お辞儀は〇度の角度で」「服装は決まり通りに」などと言われ、「なぜ従わないといけないの?」という気持ちになることもあるかもしれません。でも、新人の薬剤師にとって、基本的な「ビジネスマナー」「接遇マナー」を知り身につけることは、キャリアを順調にスタートするために欠かせません。

あなたがこれからビジネス相手(同僚や取引先など)、接遇相手(患者さん)と上手く関係性を築いていくためには、マナーを守ることが不可欠です。

1.1.1 信頼関係を作るため

薬剤師として接することになる同僚や患者さんの年齢や性別、経験や価値観は極めて多様です。全く違う背景を持っている相手とコミュニケーションをとるときは、「話の通じる相手だ」「話しやすい相手だ」と思ってもらうために、マナーの基本を身につけていることが重要になります。

プロの医療従事者に相応しい恰好をすること、目をあわせてしっかりと挨拶し、薬や書類は丁寧に渡すこと…など、基本ができていないと、たとえ薬剤師としてのスキルが高くても「この人は信頼できない」と判断されてしまうかもしれません。そうなれば、あなた自身の評価も上がりませんし、所属する組織の評判も下げてしまう可能性があります。

1.1.2 顧客満足(患者満足)のため

たとえば買い物に行ったとき、「店員さんが親切だった」という理由で満足し、「また行きたい」と思った経験はあるのではないでしょうか。
このように、サービス提供者の対応は「顧客満足度」を大きく左右し、お店への評価にも直結するといわれています。

近年は、医療においても「患者満足度」の重要性が注目されています。そして患者さんの満足度には、薬剤師の「接遇マナー」が大きく影響するのです。あなたがマナーを身につければ、患者さんは「信頼できる薬剤師だ」と感じ、治療に必要な情報を話してくれたり、薬をきちんと使用したり、治療の成功率が高まるかもしれません。
そして、患者さんが対応に満足して「次も同じところで薬をもらいたい」と思えば、リピート率や口コミといった評価にもつながります。

2. 社会人として身につけたいビジネスマナー

社会人として身につけたいビジネスマナー

薬剤師として社会に出ると、まずは基本的なビジネスマナーを身につけることが求められます。
ビジネスマナーといっても、多くは「一般常識」といってよい内容であり、現場で働きながら学んでいく(OJT)ものですが、基本を押さえておくと安心です。

2.1. まずは笑顔で挨拶

同僚や患者さんと顔をあわせたら、まずは「笑顔で挨拶」を心がけましょう。

挨拶は関係性を構築する最初の一歩です。同僚には、出勤したら「おはようございます」、退勤時は「お疲れさまでした」「お先に失礼します」と自分から声をかけましょう。

患者さんがいらっしゃったら、「おはようございます」「こんにちは」とお声がけしましょう。そのとき、必ず一度は目線を合わせるように心がけるとベターです。

2.1.1 声のトーンは明るく

医療従事者には、不安を和らげる落ち着いた声色が求められます。

特に女性では、「感じをよくしよう」と思って高い声で話す方も多いのですが、高すぎる声は「落ち着きがない」と感じられやすくなります。ゆっくりと低めの声で、落ち着いて話しましょう。ただし、低い声は一歩間違うと冷たく怖い雰囲気にもなりかねません。そこで、意識して口角を少し上げながら話しましょう。低めの声でもよく響き、明るいトーンになります。

特に高齢の患者さんは、高い音を聞き取りにくいので、声を低めに、大きくしてお話ししましょう。ただし、「他の患者さんに自分の病気のことを聞かれたくない」と思っている患者さんも多いですから、常に大音量で話すというのもNGです。ケースバイケースでの配慮を忘れないでください。

2.1.2 柔らかな表情と視線で

薬剤師の笑顔には、患者さんの不安感を和らげ、気持ちをサポートしていく効果があります。

常に「満面の笑み」を浮かべている必要はありませんが、目元や口元が「柔らかい」「優しい」表情になるように心がけましょう。特に、忙しいときはつい無表情でコワい顔になりがちです。意識して表情筋をリラックスさせましょう。

なお、自分の写真を見たときに「ぶっきらぼうだな」「あまり笑っていないな」と感じることの多い方は注意が必要です。笑顔を浮かべているつもりでも、思いのほか無表情になっているかもしれません。鏡を見ながら、微笑む練習をしましょう。

2.1.3 場面によって使い分けたいお辞儀

お辞儀には、腰を折る角度によって(1)15°の「会釈」、(2)30°の敬礼、(3)45°~90°の最敬礼があります。シーンによって、お辞儀を使い分けましょう。

「会釈」は、患者さんとすれ違うときなどに使います。
「敬礼」は、患者さんに対して「こんにちは」「お大事に」といった挨拶をするときに使います。
「最敬礼」は、とても長くお待たせしたときやトラブルがあったときなど、謝罪の気持ちを示したいときに使います。

どの場合も、まず挨拶などの言葉を述べた後でお辞儀をします。背筋を伸ばしたまま、頭から腰までが一直線になるように腰を倒しましょう。

2.2. 身だしなみとおしゃれの違いを理解しよう

薬剤師として働くにあたっては、まず就業時の服装などのルールがないかを確認しましょう。それを遵守したうえで、清潔感に気をつけ老若男女に好感をもって受け入れてもらえる恰好をします。

求められているのは、あなたらしい個性や美しさをアピールする「おしゃれ」ではありません。プロとして安心感を持ってもらうための「身だしなみ」です。

2.2.1 大切なのは清潔感

医療従事者として、清潔感を維持することは衛生管理上不可欠であり、最も大事な身だしなみです。万一、不潔そうにみえる薬剤師がいたら、患者さんは「この人にお願いしても大丈夫かな…」と不安を抱いてしまうかもしれません。

白衣は血液などがついたときにすぐ分かるよう、明るい色をしているため、汚れがつくと目立ちます。特に襟元や袖口、裾の汚れには注意し、シワのないものを着用しましょう。白衣のなかの服装は、カジュアルすぎる服や派手すぎる色の服、襟ぐりの深いトップスやミニスカート、ホットパンツといった露出の多すぎる服は避けるようにします。

また、お薬や書類などを手渡すシーンが多くなるので、手元はよく目にとまります。爪は短く整え、爪の中に汚れなどが残ることのないようにしましょう。香水や柔軟剤のにおいも、体調不良の患者さんには気になるポイント。特に香水はルールとして禁止されている職場が多いため、注意しましょう。

2.2.2 男女別気をつけたいポイント

男性は、髪の毛は爽やかさのあるショートスタイルにして、寝ぐせなどがないようにしっかりセットしましょう。ひげは毎日剃るようにします。ひげOKの職場で伸ばしたい場合は、しっかり手入れをしましょう。

女性は、髪の毛を染める場合は明るすぎない色にして、長い場合はきっちりと束ねましょう。また、化粧は濃く派手になりすぎないよう注意しましょう。

2.3. 丁寧な言葉遣いを身に着けよう

丁寧な言葉遣いは基本的なビジネスマナーです。薬剤師として働くと、さまざまな年代の方と接するようになるので、友達に話しかけるような言葉遣いは適切ではありません。
いきなり完璧にはできなくても、敬意をもって丁寧に話そうとする姿勢が重要です。

2.3.1 基本の敬語

敬語とは、敬意を示すために用いる言葉です。相手を持ち上げる「尊敬語」、自分がへりくだる「謙譲語」、丁寧な言葉にする「丁寧語」があります。敬語をきちんと使えないと、失礼だと受け取られてしまう場合もあるので要注意です。もし不安であれば、接客や接遇に関する本を1冊、さっと目を通しておくと学びが速くなります。

ただし、必要以上に丁寧に話そうとすると、回りくどくなってしまうこともあります。
特に患者さんに対しては、わかりやすい言い回しをすることも大切ですから、患者さんの話し方や不安感などにあわせて適切な距離感をとるようにしましょう。

2.3.2 クッション言葉で柔らかく

薬剤師として働いていると、同僚に頼みごとをしたり、患者さんの要望を断ったりと、少し言いにくいことを言わなければならないシーンも出てきます。
そんなときは、きつい言い方にならないよう、「クッション言葉」を上手く活用しましょう。

たとえば、患者さんに聞きにくいことを尋ねるときには、「失礼ですが」「差し支えなければ教えていただきたいのですが」などと前置きすると印象がよくなります。先輩薬剤師に質問や依頼したいことがあるときには、「お忙しいところ申し訳ないのですが」「お手数をおかけしますが」などの言葉を挟むと切り出しやすくなります。

2.3.3 ただしい言葉遣いは好印象!

きれいな言葉遣い、ただしい言葉遣いを心がけることで、よい印象を持ってもらうことができます。
学生同士が話すときのような「若者言葉」は、仲間内ではよいかもしれませんが、職場では避けるようにしましょう。

3. 薬剤師として身につけたい接遇マナー

薬剤師として身につけたい接遇マナー
調剤薬局やドラッグストアで働く薬剤師は、患者さん(お客さま)とのコミュニケーション(接客)が仕事の大きな比率を占めています。そのため、「接遇」のマナーを身につけることが求められます。接遇とは、患者さんに接して「遇する」、つまりもてなすことです。

「接客」をさらにグレードアップした概念だと捉えるとよいでしょう。接遇マナーとは、患者さんをもてなし、良好な関係性を築くためのマナーであり、薬剤師にとって必要不可欠だといえます。

3.1. 患者さんとのコミュニケーションを円滑にするポイント

医療現場では、他の接客業とは異なる接遇マナーが求められます。なぜなら、患者さんは体調不良などのために普段とは異なる精神状態であることが多く、また、薬剤師などの専門家との情報格差も大きいという特徴があるためです。

ただ、その基本的な考え方はシンプルです。薬剤師の接遇の根幹にあるべきは、患者さんの不安や悩みを取り除こうとする「思いやり」の気持ちです。その気持ちを適切に表明して患者さんに伝えるための技術が「薬剤師の接遇マナー」だといえるでしょう。

3.1.1 ポイント1 傾聴して患者さんの気持ちに共感する

薬剤師は、短い時間で患者さんと良好な関係性を築く必要があります。そのためには、コーチングの技法である「傾聴」を取り入れると効果的です。

傾聴とは、相手の気持ちの理解を重視して話を聞くことです。多くの専門家がさまざまな傾聴のテクニックを提案していますが、その秘訣は以下の3つです。

  1. 患者さんの話を最後まで遮ったり否定したりせずに聞く
  2. 頷きや相づちで受容を示し、踏み込んだ質問で話を発展させる
  3. 患者さんの状況や気持ちをそのまま受けとめて共感する

体調不良や不安を抱えている患者さんは、自分の気持ちを誰かに理解してほしいと思っています。「この薬剤師はわかってくれる」と思ってもらえたら、患者さんの信頼関係を構築できます。一朝一夕で身につけることは難しい技術ですが、少しずつ意識していきましょう。

3.1.2 ポイント2 専門用語を使わずわかりやすい言葉で話す

患者さんと話すときは、専門用語を使わないように注意しましょう。医療用語は薬剤師同士の会話であれば便利ですが、患者さんにとっては、耳慣れない言葉が一つあるだけで話の流れがわからなくなる原因になります。

薬剤師としては「これくらいなら知っているだろう」と思う単語でも、患者さんは「聞いたことはあるけれど意味はよくわからない」という状態かもしれません。そのため日常的に使う言葉で言い換えることが大切です。

3.1.3 ポイント3 患者さんが話しやすい質問の仕方をする

薬剤師は、短い時間で患者さんから服薬指導に必要な情報を得なければなりません。そのため、患者さんとの会話はともすると、取り調べのような矢継ぎ早の質問の連続になりがちです。

たとえば、「今日は○○というお薬が出ていますが、○○という診断でしたか?」「薬のアレルギーはありますか?」「他に飲んでいる薬はありますか?」といった具合です。これらの質問は「はい・いいえ」で答えられるクローズドクエスチョン(閉じた質問)であり、効率的に情報を得られますが、回答に患者さんの意向が挟まる余地はありません。

患者さんに自然に話してもらうためには、オープンクエスチョン(開いた質問)を上手く使い、患者さんの関心にそって話してもらうように心がけましょう。

たとえば、「今日はどうされたのですか?」「医師からはどのように説明されましたか?」といった質問であれば、患者さんは自分のペースで話すことができるので、真のニーズを把握しやすく、治療に取り組む意欲の向上にもつながります。
なお、症状や副作用などについて掘り下げて尋ねるときは、場合によってはオープンクエスチョンではなく「血圧の数値はどれくらいですか?」「この薬を飲み始めてから、喉の渇きや眠気はありませんか?」など、患者さんがピンとくるよう具体例を示した方が回答しやすくなります。
得たい情報にあわせて質問の仕方を工夫することが大切です。

4. 気をつけたいポイント

薬剤師として組織に所属すれば、その一員としての責任を常に負うことになります。
そのため、勤務時間外で出かけたり、SNSをしたりするときにも、信頼に足る薬剤師だと思ってもらうために最低限守らなければならないマナーがあります。

4.1. プライベートでの振る舞い

特に地域密着型の調剤薬局やドラッグストアでは、薬剤師として就業している時間だけではなく、プライベートでの振る舞いにも注意が必要です。近所に住んでいる方が患者さんとしていらっしゃることが多いため、仕事帰りに立ち寄ったスーパーや飲食店で、思いがけず患者さんに目撃されていた…ということもあり得ます。
万が一にも非常識な行為をしてしまうと、薬剤師としての信頼にも関わるので気をつけましょう。

また、職場を一歩出たら、患者さんの個人情報や職場の内部事情に関わることは決して口外しないようにしましょう。誰が聞いていないとも限りません。
極めてセンシティブな情報を扱っていることを心して、取り扱いに注意してください。

4.2. SNSの使い方

SNSを使うときも、患者さんの個人情報や職場の内部事情に関わることは絶対に掲載しないことが鉄則です。たとえ匿名アカウントであっても、ぼかして書いていても、複数の投稿をつなぎあわせることで個人を特定されるリスクは常にあります。当事者が見ればピンとくるかもしれません。また、写真は情報量が多く、一枚でも思いがけない情報が漏洩するリスクがあるため、特に取り扱いには注意しましょう。

さらに、薬剤師であることをプロフィールなどに掲載している場合、たとえそうした個人情報などに関わる内容でなくても、薬剤師全体の品位を落とすような言動は慎むようにしましょう。

SNSに公開で投稿するときは、毎回、「同僚や患者さんに見られても大丈夫な内容か」と自問自答するのが最も良い方法です。

5. よりよいコミュニケーションをとるために

よりよいコミュニケーションをとるために
この記事では、薬剤師が身につけるべきマナーについて紹介してきました。

新人の薬剤師が仕事を始めるにあたって、まず覚えたい基本的なビジネスマナー、接遇マナーに絞って説明しましたが、これらのマナーは知識として知っているだけでは意味がありません。これから日々実践し、意識して振り返り、身につけていくことで初めて、実際に役立てることができるようになります。

同僚や患者さんとよりよいコミュニケーションをとりたいと思えば、マナーの習得にゴールはありません。薬剤師としての生涯のキャリアをかけて、焦らず一歩ずつ、マナーアップしていきましょう。

5.1. 今後求められる薬剤師とは

これから活躍する薬剤師には、これまで以上にコミュニケーション能力が重視されるようになっていきます。

今後、薬剤師の仕事の一部は人工知能(AI)に奪われるという予測があり、単純な処方箋の調剤や薬剤の管理などは、次第に高度なAIに置き換えられていくと考えられています。一方で、患者さんと心を通わせ、気持ちに寄り添って薬物治療をサポートしていく仕事は、今のところ人間の薬剤師にしかできません。

そうした流れがあるため、医療制度上も、今後の薬剤師は対人業務のスキルをより重点的に求められるようになります。実際、2020年度の診療報酬改定では、「かかりつけ機能の評価」「対物業務(単純な調剤など)から対人業務(丁寧な服薬指導など)への転換」をテーマとした改定が行われました。つまり、これからは患者さんと継続的な信頼関係を築き、丁寧なコミュニケーションとマネジメントを行うことに対して、より選択的に報酬を払うということです。

薬剤師としてのキャリアをこれからも発展的に歩んでいくためには、ビジネスマナー、接遇マナーを身につけ、円滑なコミュニケーションをとれるようになることが必須だといえるでしょう。

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