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かかりつけ薬局への対応に! 覚えておきたい「電話応対」テクニック

かかりつけ薬局では、電話応対もかかりつけ薬剤師の重要な業務に

平成28年度の診療報酬改定において、「かかりつけ薬局」への報酬見直しが行われました。かかりつけ薬剤師として勤務するには、さまざまな条件をクリアする必要がありますが、その1つに「24時間対応」があります。かかりつけ薬剤師として時間を問わず、患者さんの対応を行わなければいけません。そこで、今後注目されるのが電話相談の増加です。忙しい業務中や勤務時間外に電話がかかってきた場合、どのような電話応対を行えばよいのでしょうか。

電話相談と服薬指導の違い

24時間対応の肝となる電話相談は、患者さんの全容が見える服薬指導と違い声だけが頼り。日中であれば、調剤や患者さんへの服薬指導で頭がいっぱいのところへ患者さんからの電話を受けることとなり、頭の切り替えがうまくできない可能性も。こうした電話対応では、なにより事前の準備が問われます。
電話相談の場合、電話口にいる患者さんの薬歴簿を確認して慎重に対応相談にのらなければなりません。患者さんの様子について、目からの情報を受け取ることができないため、会話の内容や声のトーンから判断することになります。普段の服薬指導なら患者さんと直接の対話ができるだけでなく、状況を確認しながら事前の準備をして臨むことができます。しかし突発的な電話での相談では、下準備のない状況で患者さんからの相談を受けることになります。

患者さんの不安を少なくできる電話術

こうした環境では、かかりつけ薬剤師としてどのような電話応対が理想的でしょうか。
 
患者さんからの電話相談の時間帯は昼夜を問いません。電話で伝えられる内容は「具合が悪くなったので、また薬を飲みたいのですが……」といった緊急性のあるものから、「具合がよくなったからもう飲まなくてもいいですか?」といった相談までさまざまでしょう。それぞれの状況を理解し、患者さんの不安を軽減させるために、まずはワンクッション置いた電話対応を意識してみましょう。
 
例えば日中、薬局にかかってくる電話は、できるだけ薬剤師以外のスタッフが取るようにします。相談内容が急を要さないようであれば、薬剤師から折り返し電話することを約束して一旦電話を切ります。こうすることで薬剤師は相談内容を把握し、患者さんの薬歴簿を参照してから問い合わせへの回答を準備できます。前もって薬歴簿をチェックできれば、新たな質問があってもスムーズに話ができるでしょう。
 
また、24時間体制になれば勤務時間外にも電話が入るようになります。携帯電話にかかってくる電話は、緊急性が高いことも多いかもしれません。そうはいっても、出られない場合もあるでしょう。患者さんが不安にならないよう、留守番電話を必ず設定するようにしましょう。それに加えて、対応可能な別の電話番号を知らせるメッセージを設定しておくと、患者さんの不安は軽減されます。

電話相談もかかりつけ薬剤師の大切な業務

近年、長期投薬が増え、患者さんが病院や薬局に出向く必要性は低くなっています。しかしそれに伴い、患者さんが自宅での体調の変化に不安を感じることは多くなっているようです。こうした不安を少しでも軽くするのが、かかりつけ薬剤師の電話相談。かかりつけ薬剤師となったからには、患者さんの不安に常に寄り添うことができる対応をしたいですね。

【参考URL・書籍】

調剤報酬・改訂資料集 平成28年四月版(日本薬剤師会)P11~P12

「24時間対応に備えろ! 電話対応の勘所」DI 2016 2月号 44P~50P

電話相談に上手に対応する | 水野薬局 資料館

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