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困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
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処方箋を置いてすぐ家に帰ろうとする患者さん
処方箋を置いてすぐ家に帰ろうとする患者さん
どんな処方でも(1種類、少量、在庫あり等)処方箋を置いてすぐ家に帰ろうとする患者さんがいらっしゃいます。家まで配達してほしいとおっしゃり、「すぐご用意できますよ」と声をかけてもあっという間にいなくなってしまいます。すぐにできるものなどは待っていていただきたいのですが、どう説得すればいいでしょうか。

Answer
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薬剤師と患者さんとでは「すぐ」の感じ方が違う
患者さんにとって、待ち時間というのは大きなストレスです。大前提として、患者さんはすでに医療機関でもかなり待たされている可能性が高いのです。薬剤師にしてみれば「たった10分」であっても、患者さんにしてみれば「病院の待ち時間60分+薬局の待ち時間10分=計70分」という感覚。ましてや病気で座って待つのがつらい状態だったり、忙しい仕事を抜け出してきていたり、要介護の家族が家で待っていたりすれば、わずか1分、2分でも長く感じるでしょう。
要は、薬剤師にとっての「すぐ」と、患者さんにとっての「すぐ」は大きな開きがあるということ。もしかすると、以前「すぐ出します」と言われて待っていたら15分もかかってウンザリした経験があり、「薬剤師の『すぐ』は絶対に信頼できない」と思っているのかもしれません。
対策としては、「すぐできます」とは言わず、「5分でご用意できます」というように具体的な時間を伝えることです。もちろん、5分と伝えたからには絶対に5分以内に用意すること。常連の患者さんであれば何曜日の何時くらいに来るのかチェックしておいて、すぐに出せるよう準備しておくのも手です。
また、ファックスサービスが使える場合は、利用を提案してもいいでしょう。使い方を丁寧に説明し、「病院からこちらに来られる間に用意できますのですぐにお渡しできます。とても便利ですよ」と相手のメリットを説明します。
断りではなく、協力を「お願い」してみる
もう一つの対策としては、今日は時間的に余裕がありそうだという時を見計らって、なぜそんなに急いでいるのかを聞いてみることです。その際、「忙しいのに配達なんてしたくない」というように受け取られないよう気をつけましょう。「あなたのために一番いい方法を考えたいから、ぜひ教えて欲しい」という気持ちで接することが大切です。自分のために尽くそうとしてくれる人を邪険に扱える人はそうそういるものではありません。勇気がいるかもしれませんが、聞くことによってぐっと距離が縮まる可能性もあります。もし、患者さんが急いでいる理由が「そんな事情なら急いで帰りたくなるのも無理はない」という内容であれば、同じ届けるのでも今までとは違うモチベーションで取り組めるはずです。
もし、さほどの理由もなく、薬局の人員的にも配達するのがどうしても厳しいようなら、失客する可能性はありますが事情を話してしまうのも一つの手です。その際は「人員不足のため、配達が毎回となると厳しいのです。時間に余裕がある時にはお待ちいただけないでしょうか」、「配達は営業時間後、夜になっても大丈夫でしょうか」など、事情説明+提案をセットで説明しましょう。ただ単に「すぐできますから待ってください」では、「私には私の事情があるのに」と不満を抱かせてしまいます。「なぜ、急いでいるのか」を聞き出し、待って欲しいというこちらの要望を伝えても大丈夫かどうかを判断したうえで協力をお願いするといいでしょう。

>>北海道から東京、母の付き添いと治療費のため転職した薬剤師

薬剤師と患者さんでは「すぐ」の感じ方が違うことも。患者さんには患者さんの事情がある。まずは急いでいる理由を聞いて、対策を考えましょう。
薬剤師と患者さんでは「すぐ」の感じ方が違うことも。患者さんには患者さんの事情がある。まずは急いでいる理由を聞いて、対策を考えましょう。

村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日 同文舘出版より発売。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: http://smilegrdn.exblog.jp/
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
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