接遇マナー・テクニック 接遇マナー・テクニック
困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
お薬すべてに使用期限を記入することを要求する患者さん
お薬すべてに使用期限を記入することを要求する患者さん
よくいらっしゃる患者さん、家族3人分の処方箋をお持ちになり、かなりの量のお薬を受け取られるのですが、お薬のシートすべてに使用期限を記入することを要求されます。
定期的にいらっしゃるので、使用期限記入は必要ないのではないかと思うのですが、やはりすべてご希望通り記入するべきでしょうか。
Answer
Answer
まずは理由の確認が大切
家族3人分でかなりの量の薬。シートすべてに使用期限を記入するのはさぞ大変でしょう。やりたくないという気持ちは分かりますが、シートごとに使用期限を書くという手間をかけることで、患者さんが気持ちよく安心して薬を飲めるのであれば、手を尽くすのが薬剤師の役目。記入して欲しいと言われたら記入すべきでしょう。
しかし、ここで気になるのはこの患者さんはなぜ使用期限を書いて欲しい(気にしている)のかということです。薬剤師にとって意味がないと思うことでも、患者さんにとっては何か意味があるのです。希望通り記入すべきかどうかという問題はいったん置いておき、まずは「なぜ日付が必要なのか」を確認してほしいと思います。理由が分かれば、書かずに済ませる方法を考えられるかもしれません。
この質問から私が想像したのは、残薬をためこんでいる可能性です。とても几帳面な患者さんで、残薬がたくさんあり、古いものから順番に飲むために後々使用期限が分かるようにしておきたい。だから使用期限を記入するよう依頼しているのかもしれません。もしくは以前、すでに包装変更になっている薬で古いパッケージのもの(もちろん使用期限内)を渡されたことがあり、「古い薬を渡された。使用期限が切れているのでは?」と不審に思った経験があるのかもしれません。
特に理由がないなら、記入なしの提案をしてみる
これらはあくまでも私の推測ですが、薬をためこんでいる=正しく飲めていない可能性があるため、まずは服用状況を確認してみてはいかがでしょうか。その際、「なぜ使用期限が必要なのですか?」とストレートに聞いてしまうと「嫌な患者だと思われている」「書きたくないからそんなことを聞いてくるのか」などと反発されるかもしれません。そこで、さり気なく、「お薬を飲み忘れることはありませんか?」「飲み忘れなどで薬が余っているなら、今回分を処方から外してもらうように先生に確認することもできますよ」などと声をかけ、やんわり探りを入れてみましょう。
いずれにしても大切なのは、しっかり理由を把握すること。もしも特別な理由がなく「ただなんとなく」という理由であれば「お渡しする際、一緒に使用期限を確認するという方法でも大丈夫ですか? もし、使用期限が必要になったらいつでもお答えしますよ」と提案してみてもいいでしょう。信頼関係がしっかりできていれば「それでいいです」と譲ってくれるかもしれませんし、譲ってくれないのであれば不安や不信感が取り除けていないことも予想されます。患者さんとの信頼関係を築くためにも、要望に応えて使用期限を記入しつつ、本音を引き出す努力を続けてほしいと思います。

>>接客があまりに苦手でずっと工場作業員として働いていた薬剤師の話を読んでみる

まずは全ての薬に使用期限の記入を希望する理由を確認しましょう。何か事情があるかも知れません。特に理由がなければ、一緒にカウンターで使用期限を確認するなどの代替案を提示してみましょう。
まずは全ての薬に使用期限の記入を希望する理由を確認しましょう。何か事情があるかも知れません。特に理由がなければ、一緒にカウンターで使用期限を確認するなどの代替案を提示してみましょう。
村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日 同文舘出版より発売。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: http://smilegrdn.exblog.jp/
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
今さら人に聞けない接遇・マナー、クレームへの対処方法など、薬剤師さんからの質問を募集しています。カルテ情報(お名前、薬剤師歴、年齢、性別、勤務先種別)を記入の上、こちらからご応募ください。皆さんの質問に、村尾孝子先生がわかりやすくお答えします。

※投稿者の特定を避けるため、一部内容を変更して掲載しております。

<PR>満足度NO.1 薬剤師の転職サイト