接遇マナー・テクニック 接遇マナー・テクニック
困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー

在宅訪問を行う場合のマナー
在宅訪問を行う場合のマナー
近隣のクリニックの医師から、患者さんへの在宅訪問を依頼されました。私の勤める薬局ではこれまでに在宅訪問を行ったことがなく、これが初めてのケースです。患者さんのお宅を訪問するにあたって、薬剤師が気をつけるべきマナーがありましたら教えていただけるでしょうか。

Answer
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身だしなみのチェックなど、出発前から準備を
在宅訪問だから特別なマナーが必要ということはなく、基本的にはごく一般的な「個人のお宅を訪問するときのマナー」ができていれば大丈夫です。出発前に気をつけたいのは身だしなみ。白衣を着て行く場合が多いと思いますが、できるだけきれいで清潔なものを選びましょう。ポケットにいろいろなものを詰め込んでいる場合は、必要最低限のものだけ残し、それ以外のものは取り出します。また、名札がまっすぐについているかもチェックしましょう。小児科の処方箋を多く扱っている薬局などでは、名札にシールを貼ったり、ストラップをつけたりしている方を見かけることもありますが、訪問医療でうかがうのは高齢の患者さんのお宅がほとんどだと思います。名札の本来の意味を考えて、シールやストラップは外したいところです。
さらに、見落としがちなのは靴下です。引っ越し屋さんでは「新しい靴下でおうかがいします」というサービスを打ち出している企業もあるほど、訪問される立場からは「来訪者の足元」は目につくものです。患者さんのお宅へ訪問する機会が多いのであれば、清潔な替えの靴下を常備しておくといいかもしれません。
基本は「笑顔と元気な挨拶」
到着したらインターフォンを押し、「こんにちは。●●薬局の村尾です」と、薬局名と名前をしっかり名乗ります。最近はカメラ付きのインターフォンも多いですし、声の調子にも影響するものなので名乗るときは必ず笑顔で。接遇の基本です。冬にコートを着ている場合は、インターフォンを押す前に脱いでおきます。また、真夏に汗をかいている場合は汗を拭き、一呼吸入れてからインターフォンを押しましょう。中から返答があったら、そのまま、扉の前で待機します。「インターフォンを鳴らしたから」と、扉を勝手に開けて入るのはマナー違反。何度も訪問しているお宅で、お互いに信頼関係ができていれば別かもしれませんが、基本的に扉は開けてもらうまで待つものです。
 
ご本人もしくはご家族の方が出てこられたら、もう一度「●●薬局の村尾です。よろしくお願いします」とあらためて挨拶します。玄関を入って靴を脱いだら、きちんと揃えて隅に寄せましょう。患者さんの部屋に入るときも忘れずにノックをし、「こんにちは、村尾です。お加減いかがですか」など、誰が来たのかわかるように患者さんへ声をかけます。たとえ患者さんが寝たきりであっても、挨拶をして名乗ることは必須です。
薬局と異なる点としては、在宅の現場では看護師さんやケアマネジャーさんとも顔を合わせる可能性があるということです。お互い、患者さんの治療のために力を合わせるべき立場ですから、医療者同士でもきちんと挨拶しましょう。自分から声をかけるのは苦手という方も多いようですが、挨拶は“先手必勝”です。あれこれ悩まず挨拶してしまった方が、その後のやり取りもスムーズにできるもの。こうした場合に挨拶のきっかけとしても使えるため、名刺を持っている方は忘れずに持っていきましょう。
訪問時の行動は薬剤師の印象を大きく左右するもの。いち社会人としてのマナーに気をつけて!
訪問時の行動は薬剤師の印象を大きく左右するもの。いち社会人としてのマナーに気をつけて!

村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: http://smilegrdn.exblog.jp/
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
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