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困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー

医師が疑義照会に応じてくれないときは
医師が疑義照会に応じてくれないときは
処方元であるクリニックの医師が、疑義照会に応じてくれないので困っています。多忙を理由に断られたり、その後連絡が取れてもこちらの確認には答えてもらえず「そのまま出してください」と言われたり。電話をかける時間も混み合う時間を避けたりして、なるべくご迷惑にならないようにと思っているのですが……。先生との関係を改善するには、どうしたらいいのでしょう?

Answer
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まずは「ひと対ひと」の関係性を築くところから
医師も人間なので、どんなときも、誰に対しても気持ちよく応対してくれるとは限りません。加えて、顔を知らない相手同士だとなかなか距離は縮まらないというのが人間関係の基本です。しばしば疑義照会が必要なほど処方箋を扱うクリニックであれば、訂正印をもらうなどの機会を使って、積極的に顔を出すようにしましょう。そしてその際には元気な挨拶と明るい笑顔で、好印象を持ってもらえるよう努めます。たとえ医師に直接会えなくても、受付の人や看護師さんたちに好印象を残しておけば、ふとしたときに「あの薬局には雰囲気のいい薬剤師さんがいる」という話題が出て好感度がアップする可能性もあります。疑義照会うんぬんよりも、まずは「ひと対ひと」の関係性を築いていく。最初はそこから始めてみてください。
書面で出すとうまくいくこともある
また、どうしても電話で対応してもらうのが難しい場合は、医師に伝えたい内容を書面にまとめて出すという方法もあります。急ぎの場面はさておき、書面であれば医師自身が都合のいい時間に目を通すことができますし、特に数字が必要なものは書面の方が状況を理解しやすくなるでしょう。診察の合間に出た電話で、いきなり数字を次々と言われても、理解しづらいのは医師も同様です。
もちろん、書面だからといって長々と書き連ねるのではなく、電話で疑義照会を行うときと同様に簡潔にまとめ、「見やすく、わかりやすく」を心がけます。必要であれば関連する資料も添えられるといいですね。
 
手間はかかりますが、きちんとまとめた書面を何度も目にすれば「あの薬局には熱心な薬剤師がいるんだな」という印象を持ってもらえますし、電話での対応が軟化することもあるかもしれません。
いずれにしても、疑義照会は薬剤師としての知識とスキルを発揮できるまたとない機会。「患者さんのために全力を尽くす」という医師と薬剤師に共通の使命を果たすべく努力し続けていれば、必ず認めてもらえるはずなので、諦めずに何度もチャレンジしてください。

医師と薬剤師という関係以前に、まずは「ひと対ひと」の関係性を築く。小さな積み重ねで信頼関係を築くことで、仕事も円滑に進められるようになります。
医師と薬剤師という関係以前に、まずは「ひと対ひと」の関係性を築く。小さな積み重ねで信頼関係を築くことで、仕事も円滑に進められるようになります。

村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: http://smilegrdn.exblog.jp/
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
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