先日異動があり、社内の教育係として後輩の指導をする立場になりました。研修のプログラムなどを日々考えていますが、最も基本的な敬語の使い方を私自身もしっかりと把握していないと今さらながら感じております。薬剤師として、使い方に気をつけた方がよい敬語などがあれば教えてください。

「敬語」については一般的な接客マナーの本がたくさん出ています。「お預かりさせていただきます」「お掛けになられてお待ちください」などの二重敬語は使わない、「すみません」は丁寧語ではないので特にクレーム応対の際には使用しない、「～してください」は元は命令形なので「～していただけますか？」と言い換える……など、具体的なポイントはこうした本でも勉強できますから、書店で探してみてもいいかもしれません。
気をつけているようでも、改めて見直してみると知らなかったということもあります。教える立場になるのならきちんとおさらいしておくといいでしょう。
また知識を得るだけではなく、しっかりと実践することが大切です。患者さんに聞かれても恥ずかしくないよう、薬局にいる間はスタッフ同士でも意識して丁寧な言葉づかいを心がけましょう。

難しいのは一般的な接客マナーを「薬局における薬剤師としての接遇マナー」として応用することです。
それぞれの薬局の雰囲気にもよりますが、親しみやすさ、アットホームさを打ち出している薬局であれば、丁寧過ぎる言葉づかいはそぐわないこともあるでしょう。例えば常連の患者さんにとても親し気な口調で話しかけられたとき。患者さんがせっかく打ち解けて話をしているのに、“正しい接遇”を意識しすぎて「さようでございますか」と返事をしていたのでは、会話がかみ合いません。患者さんに合わせながら、ケースバイケースで臨機応変に対応することが大切です。
 
もちろん、新人研修などで接遇マナーを教えることは大切です。接遇マナーを理解したうえで状況に合わせるのと、何も知らずに応対しているのとでは天と地ほどの差があるからです。一方で丁寧に応対することよりも薬剤師が優先すべきなのは、わかりやすい説明や相手の気持ちに寄り添うことです。例えば副作用の説明などをする際に、丁寧語を意識しすぎて冷たい印象を与えてしまうよりは、多少接遇マナーから外れていても「確かにこの薬は苦いですからね」など、より親身に相談に乗っている、共感しているという点を打ち出した方がいい場合もあります。
接遇マナーは「正しい言葉づかいや応対をする」ことが目的ではありません。大切なのは、患者さんが「この薬剤師さんは信頼できる」と感じ、安心して薬を飲めるかどうかです。接遇マナーを教える際は、その点をしっかり伝えていただければと思います。

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: http://smilegrdn.exblog.jp/