接遇マナー・テクニック 接遇マナー・テクニック
困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー

酔っ払った状態で来る患者さん
酔っ払った状態で来る患者さん
たびたびお酒を飲んだ状態で薬局に来る患者さんがいらっしゃいます。飲んでいる日はかなり酔っ払っていて、声が大きかったり、他の患者さんにも突然話しかけたりして迷惑をかけてしまうこともあります。このような患者さんへはどう対応するとよいのでしょうか。

Answer
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患者さんを守ることが薬剤師の使命
薬剤師が迷惑をこうむるだけならまだしも、他の患者さんにも影響が及んでいるなら、迅速に対応する必要がありますね。
酔っている患者さんは暴れたりする可能性もあるため、必ず複数人で対応します。その際は、ことを荒立てないよう「他の患者さんもいらっしゃいますので、静かにお願いしますね」など、穏やかにお願いするスタンスで話しかけましょう。難しいところですが、酔った患者さんに対応する相談者さんの態度は周りの患者さんにも注目されています。「迷惑ですよ」などと高圧的になると、「(酔っているとはいえ)患者に対して横柄だな」と思われかねません。あくまでも相手は患者さんであり、酔っているという特殊な状態にあるだけというスタンスで応対しましょう。
 
スタッフが対応している間、手の空いている薬剤師がこの患者さんの調剤を優先的に行い、早めに薬を渡せるようにします。酔っている患者さんへの服薬指導については、おそらく説明しても理解してもらえないので必要最低限の注意点だけをその場で伝えます。その他に伝えたい内容があれば、あとで自宅に連絡するなどのフォローも忘れないようにしましょう。
いざというときは家族や警察の手を借りることも
また質問文を拝見すると、この患者さんは飲まずに来局されることもあるようですね。そうした場合には、「飲み過ぎにはご注意くださいね」とこれもまた穏やかに伝えてみてはどうでしょうか。
この患者さんの家族も来局されるようなら、家族の方に注意して見ていてもらえるよう、お願いしてみるのも一つの手です。連絡先を聞いておき、連絡できるようにしておいてもいいでしょう。
この患者さんに限らず、薬局の中で暴れる人がいるような場合には最終手段として警察に連絡する必要もあるので、電話の近くなどに最寄りの警察の電話番号を貼り出しておくといいでしょう。何かあったときのために近くの交番と普段から関係をつくっておくことも大切です。
薬局にいる患者さんを守ることを最優先に。チームワークを発揮して迅速に対応しましょう!
薬局にいる患者さんを守ることを最優先に。チームワークを発揮して迅速に対応しましょう!

村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: http://smilegrdn.exblog.jp/
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
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