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困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
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「副作用が恐いので薬は飲みたくない」と言う患者さん
「副作用が恐いので薬は飲みたくない」と言う患者さん
患者さんに「以前飲んでいた薬の副作用で体調が悪くなったことがあり、できれば薬は飲みたくない」と言われてしまいました。詳しく聞いてみると、そのときの薬と今回の薬はまったく違うもので、副作用が出ると決まったわけではないのですが……。このような患者さんに話をするときのポイントを教えてください。

Answer
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まずは患者さんの気持ちを受けとめるところから
薬に対して不信感を抱いている患者さんは意外に多いものです。この患者さんのように、副作用で体調が悪くなった経験があるならなおさらでしょう。対応として、まずは体調が悪くなって苦しんだ経験、薬に対しての嫌悪感を受けとめ、共感することが第一です。
 
共感することなく「でも、この薬は副作用が出た薬とは別の薬ですから」、「治療のためには飲んでいただかないと」など、いきなり説得に入ってしまうと、押しつけられているような気がして受け入れる気持ちになれません。まずは患者さんの気持ちに寄り添い、共感する。そうすることで患者さんは「この人は私の気持ちをわかってくれた」と感じます。そういう状態になったうえで服用を促せば「私の気持ちをわかってくれたこの人が言うなら、飲んでみよう」と思ってもらえる可能性が一気に高くなります。
情報を正しく伝えることで不安感を減らす
副作用は個人差が大きく、また同じ人であっても体調や生活環境など、そのときどきの状況でも出方が大きく違ってきます。多くの場合「飲んでみないとわからない」というのが実際のところですが、患者さんの不安が大きいようならドクターに相談することも考えた方がいいでしょう。頓服薬として処方されているなど、場合によっては外せる薬があるかもしれませんし、薬の量を減らしたり、種類を変えるなどの対応が可能かもしれません。
 
仮にどうしても外せない薬の場合は、「飲むのは嫌だというお気持ちはわかりました。ただ、治療のためにはこの薬が必要なんです」と、患者さんに理解してもらえるよう服用の必要性を丁寧に説明します。その際には副作用が出る可能性はどれくらいか、副作用の詳しい症状、副作用が出た場合はどのような対処が必要かなど、細かい情報をしっかりと伝えましょう。人間は知らないことがあったり、どうすべきかわからないといった状況に強く恐怖を感じるので、リスクやデメリット、対処方法などを知ることで安心感が増し、「それなら飲んでみようかな」と思いやすくなります。なおその際は、患者さんがより怖さを感じることがないよう、言い回しには十分注意をしてください。
まずは患者さんの気持ちに共感を。「この人が言うなら飲んでみようかな」と思ってもらえるように、丁寧な説明を心がけましょう
まずは患者さんの気持ちに共感を。「この人が言うなら飲んでみようかな」と思ってもらえるように、丁寧な説明を心がけましょう

村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: http://smilegrdn.exblog.jp/
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
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