接遇マナー・テクニック 接遇マナー・テクニック
困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー

「薬の服用時間を変更したい」と言われたら
「薬の服用時間を変更したい」と言われたら
お仕事に車を使用するという患者さんから、「眠気の副作用が出ているので、薬を「朝・夕」の服用から「夕・就寝前」に変更したい」と相談を受けました。疑義照会が必要になると伝えたところ、「先生に聞くなら結構です」とのこと。しかしこのままでは、眠気ゆえの危険が伴い、お仕事にも支障が出ることが考えられます。このような場合、薬剤師として患者さんにできることは何があるでしょうか。

Answer
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自己判断による服用の危険性をしっかり伝える
この場合の最大のポイントは「ドクターに言いたくない」という患者さんの胸のうちを、上手に聞き出すことです。患者さんが薬を夕食後と就寝前に飲むとなると、朝まで眠気が残ってしまう可能性が高く、かなり危険です。また服用の間隔が狭くなることで他の副作用が出てしまう可能性もあります。自己判断がもたらす危険や注意点を患者さんにしっかり説明し、ドクターに伝えて相談する必要があることを理解してもらいましょう。
ドクターと患者さんをつなぐ役割を果たす
患者さんがドクターに話したがらない理由として、「先生に余計な手間をかけたくないから」というものがあります。あるいは過去にも薬や治療についてドクターに相談したことがあり、その際に不愉快な対応をされた経験があるのかもしれません。その点を上手に聞き出しながら患者さんの気持ちを推し量り、そのうえでドクターに相談することを勧めます。
いずれにしても、この場合は薬を変えるか、あるいは飲む回数を減らすなどの対応が必要であり、疑義照会は必要不可欠です。薬剤師としては患者さんの側に立ち「(一緒に)ドクターに相談してみましょう」というスタンスで寄り添う姿勢を示しましょう。
 
ドクターと患者さんの間をつなぎ、医療や薬に対する不信感を払しょくすることも薬剤師の大切な仕事の一つです。ドクターに相談することでなんらかの対策がとれるというメリットについて、十分理解してもらいましょう。
ドクターに言えないことを相談されたということは、信頼できる薬剤師として相談してみようと思ってもらえたということです。引き続き真摯な対応で、患者さんからの信頼を得ていただきたいと思います。
患者さんの気持ちに寄り添いながら、ドクターに相談するメリットをしっかり伝えましょう
患者さんの気持ちに寄り添いながら、ドクターに相談するメリットをしっかり伝えましょう

村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: http://smilegrdn.exblog.jp/
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
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