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困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
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「信頼される薬剤師」とは?
「信頼される薬剤師」とは?
就職したばかりでまだまだですが、「信頼される薬剤師」になりたいと思っています。しかし、具体的にどのような点で努力すればいいのかがわかりません。村尾先生は「信頼される薬剤師」とは、どのような人物だと思われますか?

Answer
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豊富な薬物知識は大前提。プラスアルファが必要です
とても難しい質問ですね。薬剤師である以上、薬物治療に関する知識を高めることは基本中の基本です。患者さんはもちろん、ドクターや看護師、栄養士などにとっさに質問されても的確な回答ができるほどの知識を身につけるには、日ごろの絶え間ない努力が必要になってくるはずです。しかし、豊富な知識があれば信頼されるというわけでもありません。
患者さんの話を聞き、つらい気持ちに共感し、労わる気持ちになれるかどうか。何に困っていて、どうしたいのか? イマジネーションを働かせて患者さんに寄り添う気持ちを持ち、なおかつそれを表現することが大切です。日々、そうしたことを積み重ねていくうちに、困ったときに頼られる人になることができます。「あの人に聞けば何とかなるはず」。そう思われることが、信頼される薬剤師なのではないかと思います。
まずは相手の話を素直に受け入れること
困ったときに思い浮かべてもらえる人物になる。そのために一番大切なのは、「素直さ」だと私は思います。自分とは異なる意見も受け入れることで、本当に役立つアドバイスができるからです。例えば朝夕2回食後に飲む薬は、朝ごはんを食べない人にとっては用法通り飲むことが難しくなります。その際「朝、食後に飲んでください」と伝えるだけでは薬が正しく飲まれる可能性は低くなりますね。「朝食を食べない」という相手の生活習慣を聞き出し、「朝食を食べる方法はないか」「どうしても朝食を食べられない場合、薬はどうすればいいか」といった代替案を一緒に考える。このように、相手の気持ちや状況をまずは受け入れる素直さが、すべての基本になると感じています。
 
具体的な方法としては、周囲に仕事ぶりや人間性において尊敬できるがいれば、どんどん真似をしてください。もし、身近にお手本となる人がいない場合は、ビジネス書がとても参考になります。「薬剤師なのにビジネス書?」と思うかもしれませんが、ビジネス書には人間関係を円滑にしたり、信頼を得るためにどうすればいいかといった、社会人として有用な情報がたくさん載っています。薬剤師も社会人として組織に属し、患者さんと向き合うわけですから基本的な考え方は同じです。これまで気がつかなかったようなアイデアやヒントがたくさん見つかると思いますので、ぜひ一度手に取ってみてください。
まずは相手の状況を受け入れ柔軟に対応する素直さを大切に。そのうえでアドバイスができるとベストです。
まずは相手の状況を受け入れ柔軟に対応する素直さを大切に。そのうえでアドバイスができるとベストです。

村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: http://smilegrdn.exblog.jp/
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
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