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困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
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とっさの挨拶が苦手です
とっさの挨拶が苦手です
カウンターでの作業中に患者さんがいらしても、集中しているせいか、とっさに挨拶することができません。以前は思わず「いらっしゃいませ」と言ってしまい、先輩や患者さんに笑われてしまいました。どうしたら、落ち着いて薬剤師らしく挨拶ができるでしょうか。

Answer
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大切なのは「声を出すこと」
確かに、薬局で「いらっしゃいませ」はふさわしくありませんが、声かけは「あなたの存在に気づいていますよ」と伝えることが一番の目的なので、それは果たせたことになります。相談者さんがまだ1年目の方だということを考えると、作業に集中しながら声が出せただけでも充分だと思います。「間違ったことを言って失敗してしまった」など考え過ぎないようにして、これからもどんどん声を出していきましょう。
こうした声かけの対策は“慣れ”しかなく、対策としてはとにかく実際に声を出すことです。例え手が離せない状況であろうと、入口の方を向いたり患者さんと目を合わせたりできない状況であろうと、とにかく声を出すと決めて実践しましょう。慣れないうちは、ドアが開いたら患者さんの顔が見える前に声を出すというぐらい徹底し、反射的に声が出るようになれば挨拶がしっかり身についてきたと言えます。
言葉の内容以上に声のトーンと表情が重要
声が出せるようになったら、内容をレベルアップしていきましょう。「おはようございます」「こんにちは」といった声かけを実施している薬局が多いと思いますが、どのタイミングで言葉を変えるのか、挨拶が苦手な人ほど、どちらか迷ってタイミングを逃すようです。そんなときは「11時からは『こんにちは』と挨拶をする」など、薬局内であらかじめ決めておくと迷わずスムーズに声出しができます。
加えて、「何を言うか」以上に大切なのが声のトーンと表情です。いくら「こんにちは」と正しく言えても、暗い表情と聞き取りにくい口調で言われては印象がよくありません。接遇の基本である笑顔はもちろんですが、患者さんがホッとできるような温かい微笑みや、信頼感のある丁寧で優しい口調がベストです。もちろん、きちんと目を見る、清潔な身だしなみといった要素も「薬剤師らしい挨拶」には欠かせない要素になってくるでしょう。それには普段からどんな薬剤師になりたいかということを考えておく必要があると思います。そう考えると、挨拶も奥が深いですね。ぜひ挨拶を一つのきっかけとして、薬剤師としてどうあるべきかを日頃から意識してみてください。
まずは“慣れ”。反射的に声が出せるよう、どんどん練習しましょう。
まずは“慣れ”。反射的に声が出せるよう、どんどん練習しましょう。

村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: http://smilegrdn.exblog.jp/
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
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