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困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー

患者さんから「この薬はいらない」と言われたら
患者さんから「この薬はいらない」と言われたら
処方された薬に対して「効いてない気がするからいらない」や「この薬、使いたくないんだよね」と言う患者さんへの応対に困ることがあります。「患者さんがいらないと言うから」と処方医に伝えるのもどうかと思いますし、患者さんご自身が処方医と相談されるのがいいと思うのですが、薬剤師としてはどのような応対をするべきなのでしょうか?

Answer
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なぜ不要と感じるのか、理由を探ることが大切
実際によくある事例だと思いますが、質問者さんが感じていらっしゃる通り、ドクターにそのまま「飲みたくないそうです」と伝えるだけでは薬剤師としての役割を十分に果たせているとは言えません。なぜいらないのかという理由を詳しく聞き出す必要があります。
 
「効いていない気がするから」と言われたら、どうしてそう思うのかを詳しくヒアリングします。例えば高血圧や糖尿病の治療で正常値が続いていると「変化がない」と感じてそれを「薬が効いていない」と思ってしまうケースもあります。継続して飲んでいると、1回や2回飲み忘れても目に見えて悪化することがないため「飲まなくても大丈夫なんだな」と思ってしまうことも多いのです。この場合は「状態が安定していることが(薬が)効いている証拠」ということをしっかりと説明し、飲み続けているからこそいい状態を保つことができているということを理解してもらえるまで根気強く説明します。
 
「使いたくない」と言われた場合もさまざまな可能性が考えられるので、注意してヒアリングします。もし薬代を気にしているのであれば、後発薬や代替薬を提案するなどしてきちんと飲み続けられるよう策を練る必要があります。
ドクターへのフィードバックも忘れずに
また、同じ薬を長期にわたって飲み続けている場合、飲み忘れなどで薬が溜まっているケースも多くあります。その場合はどれくらい余っているのか状況を把握して、ドクターに残薬の報告と処方変更の相談をしましょう。大切なのはどうして飲み忘れてしまうのか、理由を探ることです。朝食を食べない人なら「毎食後」と指示されても朝の分を忘れがちになります。薬は用法用量を守って継続することが大切なので、どうしても朝食を食べられないようであれば「牛乳を一杯飲んだ後で薬を飲む」というような対策を一緒に考えてもいいでしょう。
 
治療に影響を及ぼす話を聞き出せたときは、状況に応じてドクターにも報告するようにします。患者さんとのやり取りをしっかりフィードバックすることで、今後の処方に有用な情報を提供できるはずです。
 
いずれにしても「薬を飲みたくない」と相談されたということは、薬剤師として信頼されているということ。ドクターに言いにくいからこそ薬剤師に相談しているのかもしれません。「処方は勝手に変えられないからドクターに直接言ってほしい」と思わず、誠意をもって対応してほしいと思います。
薬を飲み続けられるよう対策を講じるのも薬剤師の仕事。なぜ「いらない」のか、本音を聞き出しましょう!
薬を飲み続けられるよう対策を講じるのも薬剤師の仕事。なぜ「いらない」のか、本音を聞き出しましょう!

村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: http://smilegrdn.exblog.jp/
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
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