接遇マナー・テクニック 接遇マナー・テクニック
困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー

患者さんとの「つなぎ」の会話
患者さんとの「つなぎ」の会話
患者さんから質問され、わからないことがあったときに調べる間の会話がうまくいきません。先輩は世間話などをしながら場を和ませているようですが、自分は無言になってしまったり、会話が続かなかったりです。気まずくて、患者さんにも申し訳ないと思っています。

Answer
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雑談で間をもたせるのがベストな対応とは限らない
結論から言うと、こういったシチュエーションで無理に世間話をする必要はないと私は思います。PCを操作しながら、あるいは資料を目で追いながら雑談を続けられる器用な人は別として、どうしても難しいという場合は無理に会話をしなくてもいいのではないでしょうか。親しみやすい会話を交えた接遇は大切ですが、薬剤師にとってそれ以上に大切なのは患者さんのためになる情報を素早く、的確に提供すること。それができていなければ、どんなに接遇ができても意味がありません。それどころか、集中できないためにダラダラと時間がかかり、いかにも時間つぶしのような雑談が続けば、その方がむしろ悪印象になりかねません。

自分が集中できる状況をつくる
この質問者さんのように無言になってしまい、沈黙がいたたまれないのであれば「お調べしますのでおかけになってお待ちいただけますか?」と、自分自身が調べやすい状況をつくるのも一つの手。それによってしっかり集中でき、短時間で調べものが済むなら、その方がいいかもしれません。人によって受け取り方は異なりますが、一生懸命集中して調べている方が好印象ととらえられることもあるはずです。
ちなみに、薬剤師にとって「調べる」スキルはとても大切。薬に関するすべての情報を完璧に暗記しておくことはほぼ不可能なので、いかに素早く、目的の情報にたどり着けるかが不可欠なスキルになります。どこを調べれば求める情報が手に入るのかいち早く判断できれば、時間が大幅に短縮できます。調べものをしている時間は、患者さんに貴重な時間を割いてもらっているんだという意識を持ち、少しでも早く情報を提供できるよう尽力する。その方が「調べているこの間をどうやってつなごう」とあれこれ考えるよりよほど患者さんのためになると私は思います。

適当な雑談で間をつなぐよりも、大切なことは「有益な情報をいかに早く提供できるか」です。
適当な雑談で間をつなぐよりも、大切なことは「有益な情報をいかに早く提供できるか」です。

村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: http://smilegrdn.exblog.jp/
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
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