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困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
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「薬の説明はいらない」と言われたら
「薬の説明はいらない」と言われたら
急いでいる患者さんから「薬の説明はいらない」と言われると、とっさに対応することがなかなかできません。薬を渡す際に一言、重要なことだけでも伝えられればと思うのですが、どのようなことに気をつければよいですか。

Answer
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「1分だけ!」とお願いしてみる
急ぎで対応してほしいという患者さんはとても多いもの。患者さんのニーズには応えるのが大前提ですし、気持ち良く薬を受け取っていただくことが第一です。今回のケースでは「患者さんのニーズに応える」という意味で、できるだけ時間をかけないのがベスト。しかし、最低限の説明はどうしても必要になってきます。
たとえば、患者さんが同じ薬を何年も服用しているような場合は説明を省いてもいいでしょう。ただし、薬の規格や用量がいつもと同じかどうかはしっかりチェックしてください。加えて「もし何か気になることがあれば、すぐにご連絡ください」と一言添えるとよいでしょう。
初めての薬を処方するような場合は、どうしてもある程度の説明は必要になります。その際は「お忙しいとは思いますが、1分だけお時間をいただけませんか」とお願いしてみましょう。ポイントは「お願いする」です。決して「説明するのが決まりだから」といった気持ちで応対してはいけません。「あなたの治療のために説明させてほしい」という気持ちで応対すれば、自然と口調や表情にも表れるはず。そんな人に「どうか1分だけ!」とお願いされて断る人は少ないと思います。
もし、それでも無理と言われた場合には、電話での説明が可能かどうかの確認を。「どうしてもお伝えしたいことがあるので、後ほどお電話してもいいですか?」とお願いしてみましょう。その際は、電話番号を確認することもお忘れなく。

対面する前の周到な準備で時間短縮は可能
もう一つのポイントは“事前準備”。実際に患者さんをお呼びする前に工夫することで、説明の時間は大幅に短縮できます。まずは監査の段階である程度のやり取りを想定し、薬歴も過去までさかのぼってチェックしておきます。患者さんが急いでいるかどうかは対面して初めてわかる場合がほとんどなので、こうした事前準備はすべての患者さんに対して行うのがベストです。「時間をかけずに手早く薬を渡すこと」を、患者さんが急いでいないときでも日頃から意識することは、患者さんの待ち時間短縮にもつながります。
そのために欠かせないのは、わかりやすい薬歴づくり。パッと見ただけで要点や押さえるべきポイントがわかる薬歴を、スタッフ全員で協力して作りましょう。カラーペンや付箋を活用するなど工夫してみてくださいね。

時間短縮のポイントは対面する「前」。説明前の準備を万全に。
時間短縮のポイントは対面する「前」。説明前の準備を万全に。

村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: http://smilegrdn.exblog.jp/
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
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