接遇マナー・テクニック 接遇マナー・テクニック
困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
薬の受け取りが代理の方だったときは
薬の受け取りが代理の方だったときは
私の勤務する薬局は高齢の患者さんが多く、薬の受け取りに代理の方がいらっしゃることも少なくありません。家族の方、ヘルパーさんなど代理の方の立場もさまざまですが、このような場合、どんなことに注意すればいいでしょうか。
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「説明する」ではなく「わかってもらう」ことが大切
高齢者の増加に伴いこうしたケースは今後も増えてくるので、対応についてしっかりおさえておきましょう。
まずは、代理の人と患者さんとの関係性をはっきりさせることが大切です。患者さんの状況をどれぐらい把握しているのか、一緒に住んでいるのか、看病や介護に関わっているのかなどを確認します。患者さんの状況はほとんど把握していなくて、ただ「薬を取りに来ただけ」という人には、詳しく説明してもあまり意味がないと思います。たとえ詳しく説明してもそれを正しく理解し、患者さんや看病している人にきちんと伝えてくれる可能性は低いと思われる場合、最低限の注意事項を伝えるだけにとどめてもいいでしょう。
一方、ある程度看病や介護に関わっている人が来ているのであれば、患者さんの周りの人に知っておいてほしい情報をしっかり伝えます。たとえば、飲み忘れた場合はどうなるのか、正しく飲むメリットや飲む際の注意点などを説明します。そのときは代理の人でも理解しやすい言葉を使いましょう。代理の人にとっては、患者さんの病気や薬について知る貴重な機会でもあるのです。薬剤師の仕事は薬について「説明する」ことではありません。大切なのは「わかってもらう」こと。この点を常に覚えておいてください。
いざというときに顔が浮かぶ。そんな存在を目指して
代理の人に限ったことではありませんが、薬局に来られたとき、話しやすい雰囲気を作れるかどうかが重要です。「薬のことで、何か気になることはないですか?」「わからないことがあればいつでも連絡してくださいね」と水を向けることで、聞かれた方も話しやすくなります。
また、代理の人がベテラン介護士さんだった場合などは「患者のことも、薬の飲ませ方も、実際に患者と接している私の方が詳しい」といなされてしまうこともあるようです。確かに、日々患者さんに接している人の知識や経験にはかなわない部分もあるかもしれません。しかし、そこで引き下がってしまうのではなく、「少しでもお役に立てることがあるならいつでもどうぞ」という意志表示は続けましょう。そうすれば、万が一のトラブルが起こったときなどに「あの人に聞こう!」と思い浮かべてもらえるはずです。
1000人、2000人と声をかけ、そのうち1件でも役に立てたら大成功。「いざというとき」に支えになる。それこそが地域医療の一員として薬局・薬剤師が果たすべき使命だと私は思います。
まずは代理の人と患者さんとの関係性の確認を。そのうえで相手に必要な情報をわかりやすく伝えましょう。
まずは代理の人と患者さんとの関係性の確認を。そのうえで相手に必要な情報をわかりやすく伝えましょう。
村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: http://smilegrdn.exblog.jp/
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