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困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
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漢方薬について説明を求める患者さん
漢方薬について説明を求める患者さん
漢方を処方されている患者さんがいて、相互作用や効能効果について、細かく質問されます。私は漢方について詳しくないので、「お医者さんに聞いてください」と言うと、「薬剤師の意味がないね」と言われてしまいました。どのように答えるべきだったのでしょう。

Answer
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難しい処方も、その気になれば必ず調べられる
厳しいことを言われてしまいましたね。でも、このケースはそう言われても仕方がないと思います。私自身、漢方薬局に勤めた経験があるのでわかるのですが、漢方薬はドクターによって処方がさまざまです。しかし、調べてもわからないような特殊なケースもない訳ではありませんが、丁寧に根気強く調べれば必ず患者さんの知りたい答えが見つかるはずです。にも関わらず「お医者さんに聞いてください」と丸投げしてしまっては、薬剤師としての役目を果たしたとは言えません。
たとえ知識が足りなくても、わかる範囲で答えるよう努力する。即答できないのであれば調べましょう。それでもわからなければ、漢方に詳しい同僚、あるいは経験豊富な先輩や上司に相談してみましょう。ほとんどの患者さんは「そこまでしなくてもいい」と言うでしょうが、「調べさせてください」と食い下がるぐらい意欲的に取り組めたら素晴らしいと思います。

「わからない」をそのままにしない
すべてが完璧であれば理想的ですが、そのためには時間や経験が必要ですから、知らない、わからないこと自体を恥ずかしがることはないと思います。勉強不足で即答できないことを申し訳なく思い、これから学んで身に付ければいいのです。でも、わからないことを「わからない」と答えて終わらせるのは、プロとして恥ずかしいですね。たとえ知らないことについて聞かれても、「目の前にいる人の役に立ちたい、なんとかしたい」と頑張れる。そんな「薬のコンシェルジュ」とも言うべきホスピタリティに溢れた薬剤師が一人でも増えてほしいと思います。
なにより、そうやって調べたことこそが、薬剤師としてのスキルアップにつながるのです。漢方に限らず苦手分野は誰にでもあるもの。わからないことを聞かれたときに「調べるのは面倒だな」と嫌がるのではなく、「知らないことを知ることができるチャンスだ!」と喜べる。それが5年後、10年後に大きな差となって表れるでしょう。

知らないことを聞かれたときこそ成長のチャンス! 「薬のコンシェルジュ」として全力で対応して。
知らないことを聞かれたときこそ成長のチャンス! 「薬のコンシェルジュ」として全力で対応して。

村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: http://smilegrdn.exblog.jp/
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
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