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困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
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在宅訪問が苦手、看護師と険悪に…
在宅訪問が苦手、看護師と険悪に…
薬剤師ですが在宅訪問が苦手…。患者さんを訪問したとき、看護師さんに薬の質問をされたのですが、うまく答えることができず、険悪なムードになってしまいました。

Answer
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「うまく答えよう」と考えすぎないで
在宅訪問の機会が増えると、他職種の人たちと顔を合わせることも多くなりますね。
他職種とのコミュニケーションを苦手と感じている人は少なくないと思いますが、在宅医療では薬剤師もチームの一員です。苦手意識を払拭して薬剤師としての能力を存分に発揮できるようになりたいですね。
 

 
相談のような場合、うまく答えよう、と考えすぎないことが大切です。
初めてのときや慣れない仕事のとき、うまくいかないのは当たり前。どんなベテランさんでも失敗を繰り返しながら、少しずつ経験を積んでうまくなっていくものです。
 
大切なのは、薬剤師である前に「人として」真摯に相手に向き合うこと。分からないことがあれば素直に「申し訳ありません、すぐにお答えできないのですが…」と伝えましょう。
 
「何とか答えなければ」と取り繕ろうとすればするほど、自分の苦しい思いは増し、相手は「ああ、わからないんだな」とすぐにピンときます。
 
恥ずかしいとか情けないなどの気持ちはひとまず置いて、最初から正直に「わからない」と認めてしまいましょう。そうは言っても、「答えられません」で終わるのは、あまりにも無責任。
 
たとえば「お急ぎでしたら、すぐに薬局に問い合わせて調べますが、お時間いただけますか?」と尋ねてみる。急がないと言われれば、「薬局に戻り次第、調べてからお返事します」と伝えた上で、連絡先や都合のいい時間等を確認しましょう。
たとえ即答できなくても、真剣に答えようとする姿勢は相手の記憶に残り、関係性を深めるきっかけになります。
積極的に声をかけてイメージを挽回
「この薬剤師さんは、質問してもすぐに答えられない」「何を考えているのかわからない」などの印象を持たれてしまうと、最悪、職場のほかのスタッフにも同じ情報が流れてしまうかも。そうならないためにも、最初が肝心です。
 
訪問先で他職種の人々と顔を合わせる機会があれば、まずは自分から積極的に挨拶や自己紹介をしましょう。名前や顔を覚えてもらうことは信頼関係の基本。
「質問されてもすぐに答えられないかも」と思っている人は、なおさらです。
 
「緊張してすぐに答えられないこともあるかもしれませんが、責任をもってお答えします」というように自分から伝えて、自信はなくともやる気は誰にも負けない、とアピールするのです。
時間はかかるかもしれませんが、熱意を見せて丁寧な対応を続けていれば、その積み重ねが信頼につながり、自信もつきます。
明るく挨拶してアフターフォロー
険悪なムードになってしまったら、イメージを挽回するための努力も大切。
顔を合わせるたびに明るく挨拶することに加えて、自分から積極的に声をかけましょう。答えられなかった次の機会には「先日はすぐに答えられず申し訳ありませんでした」とお詫びを伝える。「もっと勉強してすぐにお役に立てるよう頑張りますので、よろしくお願いします」と挨拶してもいいでしょう。
なるべくやる気を見せること。真剣さ、熱心さが言葉だけでなく態度や表情からも伝われば、自然と相手の反応も変わってきます。
とにかく、くじけずに声をかけて、存在を認めてもらうこと。
「いつも頑張っているな」と感じてもらえるよう地道な努力を続けましょう。
分からないときに「わかりません」と素直に言える関係を築きましょう。アフターフォローも忘れずに。
分からないときに「わかりません」と素直に言える関係を築きましょう。アフターフォローも忘れずに。

村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日 同文舘出版より発売。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: http://smilegrdn.exblog.jp/
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
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※投稿者の特定を避けるため、一部内容を変更して掲載しております。

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