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困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
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かかりつけ薬剤師で夜間に副作用を訴える電話があった場合の対応
かかりつけ薬剤師で夜間に副作用を訴える電話があった場合の対応
中規模調剤チェーン勤め。かかりつけ薬剤師になることが奨励されています。もしかかりつけとなった患者さんから夜中に電話があって副作用を訴えられた場合、どのように対応したらよいでしょうか。

Answer
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夜間も、いつもと同じ心構えで対応する
かかりつけ薬剤師指導料の算定要件の1つである24時間対応にまつわる質問ですね。
まずお伝えしたいのは、質問者さんほどの経歴であれば、夜間の問い合わせであろうが何も心配いらないということです。初めて夜間対応の電話を持つときは、誰しもたいそう不安に感じると思います。私も最初のときは心配でハラハラしました。実際に経験するまでは、副作用などの難しい相談をイメージして、うまく対応できなかったらどうしようと不安になる気持ちもよくわかります。しかし、夜間だからといって、特別深刻な問い合わせばかりということはありません。質問者さんは、普段患者さんから受ける相談を問題なくこなしていることでしょう。だとすれば、夜間であっても、日中のいつもの問い合わせと同じ心構えで対応すれば大丈夫。慣れるまでは不安ばかり大きくなってしまうかもしれませんが、自信をもって落ち着いて対応してください。
慌てないよう、日頃から緊急時対応を意識して
夜間対応の場合、手元に薬歴がありません。さらに、複数の薬剤師がいる薬局では夜間の電話対応は当番制の場合が多いと思いますので、必ずしも自分の担当した患者さんからの電話とは限りません。電話を受けたら患者さんの訴えをしっかり聞いて、副作用が生じた背景等も丁寧に聞き出しましょう。軽い副作用であれば難なく対応できるでしょうから問題なし。万一重篤な副作用や緊急を要する症状等を訴えられた場合には、迷わず救急受診を促します。薬局で夜間緊急対応の医療機関リスト等が用意されていると思いますので、携帯当番になったら内容を確認しておきましょう。また、過去の夜間対応記録に目を通しておくと、自分が当番になったときのシミュレーションもできますし、わからないことがあれば事前に予習もできるので、不安の解消につながるでしょう。
夜間対応は受ける側にも不安はつきものですが、深夜に電話をしてくる患者さんの不安はそれ以上のはず。患者さんの気持ちをしっかり受けとめ、落ち着いて適切に指導できるよう、日常業務の中でも緊急時対応を意識して情報収集に努めましょう。

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夜間電話対応は日中の延長と考え、落ちついて対応。日ごろから緊急時の対応について情報収集を。
夜間電話対応は日中の延長と考え、落ちついて対応。日ごろから緊急時の対応について情報収集を。

村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日 同文舘出版より発売。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: http://smilegrdn.exblog.jp/
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
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※投稿者の特定を避けるため、一部内容を変更して掲載しております。

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