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困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
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かかりつけ薬剤師としての心構えとは
かかりつけ薬剤師としての心構えとは
私の働く薬局でもかかりつけ薬剤師を増やすべく、取り組むことになりました。かかりつけ薬剤師としての算定条件とは別に、患者さんから指名されるような薬剤師であることが求められていると思うのですが、具体的にはどのようなことが考えられるでしょうか。患者さんが指名したくなる薬剤師とは、どのような人物ですか?

Answer
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「薬の知識が豊富」は大前提
かかりつけ薬剤師への取り組みが盛んになってきましたね。薬局によっては「一人〇件」と目標を決め、同意をとるよう指示しているところもあると聞きます。この相談者さん同様、悩んでいる薬剤師さんは多いのではないでしょうか。
さて、「かかりつけとして指名したくなる薬剤師」ですが、かかりつけかどうかということ以前に、薬剤師として信頼されているかどうか。まずはそこからです。信頼できる薬剤師とは、なによりも薬や病気についての知識が豊富であること。何を聞かれてもプロフェッショナルとして的確に答えられることが大前提です。しかし、患者さんからしてみれば薬剤師が薬のことを知っているのは当たり前。いくら薬の知識が完璧でも、それだけで患者さんからの信頼を得ることは難しいように思います。
指名の決め手は患者さんに寄り添う気持ち
患者さんの信頼を得るために必要なもの。それは、「患者さんに寄り添う気持ち」だと私は思います。「治療、おつらいですよね。でも一緒にがんばりましょうね」。そんな気持ちで一人ひとりの患者さんと向き合う姿勢があるかどうか。これに尽きるでしょう。患者さんとしっかり向き合うことができていれば処方箋を見たときに、その方の顔や名前はもちろん、前回来たときの様子、そのとき話していた内容がすぐに思い浮かぶはずです。そのような関係ができていれば、特に意識していなくても患者さんの方から「私のかかりつけ薬剤師になってほしい」と言ってもらえるようになるはずです。
以前、講演先で会った薬剤師さんは「1年目の薬剤師ですが、まわりにはベテラン薬剤師がたくさんいるのに、なぜか私にばかり患者さんが相談してきます。私は知識も経験も浅いのに……」と悩んでいました。その人は笑顔が素敵で人懐っこく、表情も豊か。なるほどこの人になら相談したくなるだろうなと思いました。
つまり、患者さんにとっては知識や経験以上に「人」が大切なのです。「この人に相談したい」と思ってもらえるかどうか。ここが決め手のような気がします。
そういう意味で、指名される薬剤師を目指すことは新人かベテランかの区別なく取り組めるはずです。ぜひ日ごろから「かかりつけ薬剤師はあの人にやってほしい」と思ってもらえるような、患者さんに寄り添う気持ちが伝わる応対を心がけてください。

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知識や経験以上に大切なのは「人」としての魅力。一人ひとりの患者さんに、親や友人に接するような心の通う応対を心がけましょう
知識や経験以上に大切なのは「人」としての魅力。一人ひとりの患者さんに、親や友人に接するような心の通う応対を心がけましょう

村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日 同文舘出版より発売。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: http://smilegrdn.exblog.jp/
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
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