接遇マナー・テクニック 接遇マナー・テクニック
困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー

不在者あての電話応対
不在者あての電話応対
お休みをしている薬剤師あてに、患者さんから電話がありました。不在と告げると「じゃあいいわ」とのことだったので、急用じゃないと思いメモを残しませんでしたが、翌日の夕方「どうして電話があったと言わないんだ」と、その薬剤師に怒られてしまいました。私としては伝言がなかったので言わなかっただけなのに……。

Answer
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電話を受けるときは必ずメモを取る!
これは質問者さんの対応が不十分だったと言わざるを得ないですね。「伝言がなかったから言わなかった」というのは、とても残念。電話応対は社会人として最低限身につけてもらいたいマナーです。
電話を受けたとき、担当者が不在で取りつげない場合には、「こちらから折り返しご連絡いたしましょうか?」と申し出ること。そこで相手が「またこちらから電話します」と返してきたら、「ではお電話がありましたことを○○(担当者)に申し伝えます」と言うのが一般的な流れです。
そして、電話を受けたら必ずメモを残すこと。受話器を取るときメモが取れるように、紙とペンを前もって準備しておきましょう。たとえば、薬の名前は一文字間違えるだけで、違う薬になることもありますから、メモは必須です。いつ、誰から、誰あてに、どのような内容の電話があったのか。折り返しは必要かどうか。しっかりとメモを残したうえで、口頭でも担当者に直接「●●さんからお電話がありましたよ」と伝えられるとなおいいですね。
どう対応すればスタッフがスムーズに動けるかをイメージして
この場合、電話があったことをきちんと伝えていたら、どうなっていたかを考えてみましょう。患者さんから電話があったことを伝えていれば、担当の薬剤師は「きっとあの件についてだな」と予想がついて、あらかじめ準備することができるかもしれません。そうすると、もう一度患者さんから電話がかかってきて担当者につながったとき、「この前もお電話いただいていたんですよね。不在ですみませんでした」と一言添えることができます。あるいは、まったく予想がつかなければ、折り返しの電話をするかもしれません。電話を受けた患者さんにしてみれば、「電話に出た人がちゃんと伝えてくれたんだな」、「折り返しをするようお願いしていなくても、わざわざかけてきてくれた」と安心や信頼を感じるかもしれません。電話があったことを知っている場合と知らない場合。担当者の対応がずいぶん変わってくると思いませんか? 患者さんが受ける印象もかなり違ったものになります。
こういうところまでイメージできれば、どうして電話があったことを伝えなければならないか、わかりますよね。また、私たち薬剤師は患者さんの治療にかかわる重要な立場にあります。想像力を働かせ、患者さんの身になって考えてみてください。電話応対に限ったことではなく、自分がどう動けばまわりのスタッフがスムーズに仕事ができるのかを常に考えて行動する。そのちょっとした気遣いや思いやりが、仕事をしていくうえではとても大切です。
指示がなくても相手のことを第一に考えて、ベストな対応を!
指示がなくても相手のことを第一に考えて、ベストな対応を!

村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: http://smilegrdn.exblog.jp/
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
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