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困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
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患者さんと会話が続かない
患者さんと会話が続かない
僕は人前に出るとあがってしまう性格で、患者さんと上手に話ができません。この前も患者さんがお孫さんの写真を見せてお話しくださったのですが、何と答えていいのかわかりませんでした。僕が黙ってしまうので、患者さんはそそくさと帰られました。やっぱり、患者さんとの会話は上手にできなければいけませんか? なにかコツなどあるのでしょうか。

Answer
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まずは「聞くこと」に徹する!
「患者さんとの会話が苦手」という人に言いたいのは、「上手に話さなくてもいい」ということです。「上手く話せない」、「何を話したらいいんだろう?」など、話そう話そうとするから余計に力が入ってしまうのです。
会話の基本は聞くこと。その代わり、じっくり時間をかけて患者さんの話を聞くのです。「私の話をしっかり聞いてくれた」ということが、信頼関係を築く最も有効な方法なのです。
とくに患者さんたち、あるいはそのご家族は、病気のことで悩んだり苦しんだりしている状態。気持ちを吐き出すだけで楽になることも多いので、薬剤師にとっては話を聞くことがとても重要な仕事なのです。
今回のケースの場合は、お孫さんの写真を見せてくださっています。自慢の孫のことを話したいという気持ちを察して、「お孫さんはおいくつなんですか?」、「一緒に住んでいるんですか?」と問いかけるだけで、患者さん自らが話をしてくれる。それを聞くだけで自然に会話が成り立っていくはずです。
また、かなり真剣に「患者さんとの対話が苦手」と悩んでいる人が、休憩時間などにスタッフ同士で話す際は、違和感なく話せていることも多いんです。この場合は、「私は患者さん応対が苦手だ!」と思い込み過ぎている可能性が大。初対面やあまり親しくない人と接するとき、人は多少なりとも緊張するものです。必要以上に苦手意識を膨らませず、「そのうちに慣れるはず」というぐらいの軽い気持ちを持つことが大切です。
相手に対して興味を持つ
会話上手になる一番のコツは、相手に対して興味を持つこと。たとえ初対面の人であっても、処方せんという個人情報がいっぱい詰まったデータが目の前にあるのですから、興味さえ持てば会話の糸口はいくらでも見つかるはずです。飲み忘れはないか、薬の形状的に飲みにくくはないか…… そんなことをやり取りしていく中から、重要な情報が引き出せることもあります。
「雑談まじりの気軽な雰囲気だから本音を話せる」という患者さんも決して少なくありません。雑談の中で得た情報をもとに疑義照会をし、重要なミスを事前に防ぐことができたケースを、私自身たくさん見てきました。
「それでもやっぱり緊張してしまう!」という人は、最後の手段。とっておきの方法をお教えしましょう。最初に、「緊張して上手く話せないのですが、なんでもご相談くださいね」と伝えてしまうのです。人は、弱みを見せてくれる相手を「心を開いている」と認識し、親しみを感じやすいものです。最初に「緊張しています」と伝えておくことで、「嫌な感じだな」と思われるリスクはかなり減ります。
とはいえ、やはり薬剤師としては「頼りになる」と思われることが大切なので、少しずつでもコミュニケーションスキルをアップできるよう、日頃から心がけてみてください。
まずは聞くこと! そのうえで相手に興味を持てば、自然に会話もはずんできます。
まずは聞くこと! そのうえで相手に興味を持てば、自然に会話もはずんできます。

村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: http://smilegrdn.exblog.jp/
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
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