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困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー

薬代をつけにする患者さんへの対応
薬代をつけにする患者さんへの対応
どこの薬局でもあると思うのですが、「持ち合わせがないから後日支払いに来る」といって、連絡が取れなくなる患者さんがいます。お薬代が高額なのでお金が足りないこともあるだろうと、断わらずに引き受けるのですが……。どうするのがベストなのでしょう?

Answer
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未払い記録をできるだけこまめにチェックする
これはどの薬局も頭を抱える問題ですね。ノートなどに未払いの記録を付けている薬局も多いと思います。定期的に来られる患者さんであれば、必ず次回いらしたときに「前回の未払い分も本日分と合わせてお支払いいただいてもいいですか?」と伝えます。意外とこれができていないケースが多く、毎月のようにいらっしゃる患者さんなのに、半年以上も前の未払い分が残っていた、という話もよく聞きます。これでは「今さら半年以上も前のことを言われても忘れてしまった」と言われても仕方がありません。お金のトラブルはできるだけ早く解消するのがベスト。「処方せんがなくても、お手すきのときにお持ちください」と一言添えるのもいいでしょう。未払いの記録をマメにチェックして、お互いの記憶が新しいうちにすっきりさせておくことです。
病院と連携し、患者さんの役に立つ情報提供を
催促してもなかなか支払ってもらえない場合は、病院に相談するという手段も有効です。薬代の未払いが続いているなら、治療費も未払いになっている可能性が高いからです。治療費や薬代が高くて支払いが困難なら、薬の選定を含めた治療方針の見直しも必要になるかもしれません。状況に応じた病院との連携はとても大切です。医療費が高額になる場合は、高額療養費制度が利用できるケースもあります。年収などの制限があるのでケースバイケースですが、こうした制度の情報も収集して、より患者さんにとって役に立つ情報を積極的に提供しましょう。「そこまでやる余裕はない」と思うかもしれませんが、薬局も選ばれる時代になった今、ここまでやるからこそ、「あの薬局はほかとは違う」と思ってもらえるのではないでしょうか。
未払いの回収が最も困難なのは、住所が遠方で初診の患者さんと連絡がとれなくなった場合です。薬局としては患者さんが教えてくれた連絡先を信用するしかありません。住所は保険証などでチェックできても、電話番号はチェックしようがないからです。電話がつながる場合は、できるだけ早めに連絡を入れて支払いを催促する。遠方の方であれば現金書留や振込という手段をあらかじめ提案するのも一つの手だと思います。

お金のやり取りはお互いの記憶が新しいうちに、できるだけ早くクリアにしておくこと!
お金のやり取りはお互いの記憶が新しいうちに、できるだけ早くクリアにしておくこと!

村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: http://smilegrdn.exblog.jp/
薬剤師さんからの質問大募集!村尾孝子先生が、あなたの質問にお答えします
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