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困ったときに薬(やく)立つ、薬剤師の接遇・マナー
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ドクターと上手にコミュニケーションをとりたい
ドクターと上手にコミュニケーションをとりたい
疑義照会などで電話をすると、ムッとした口調で受け答えをする愛想のないドクターがいます。職場のメンバーはこのドクターに接するのを嫌がるのですが、私は仕事を進めやすくするためにも、ドクターとの関係をよくしたいと思っています。何かよい方法はないでしょうか。

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苦手意識は電話越しに伝わってしまう
まずは一度、ドクターの気持ちになって考えてみましょう。疑義照会を行うのは質問者さんの薬局だけではないので、ドクターのもとには何度も電話がかかってくる日もあるでしょう。診察が立て込んでいるとき、薬局からの電話のたびに診察を中断される。そう考えると、ドクターの口調が多少無愛想になるのもわかる気がしませんか?
また、電話というのは顔が見えないため、意識して言葉遣いや間の取り方に注意しないとマイナスな印象を与えてしまうもの。ドクターにしてみれば、実はまったく普通に話しているだけかもしれません。あくまでも想像するしかありませんが、そういう可能性もあるということを念頭に置き、あまり苦手意識を持ちすぎないことです。「このドクターはいつも怖い」と思っていると、それは電話越しでも相手に伝わってしまいます。人は、自分のことを苦手だと思っている人に好意を抱きません。「お忙しいところ申し訳ございません」と一言添えるのは当然として、気持ちの上でも「診察を中断させてしまって申し訳ない」、「わざわざ電話口に出てくださった」と謙虚に思えることが大切です。

積極的に行動して顔と名前を印象づける
そのうえで、この質問者さんのように関係性を深めたいという前向きな気持ちがあるなら、何らかのきっかけをつくり直接顔を合わせることが大切です。人というのは不思議なもので、顔と名前が一致すると一気に距離が縮まるもの。電話口で話している相手の顔が思い浮かぶだけで、応対ぶりが変わってきます。
疑義照会済みの処方せんに確認印をもらう際は率先して手を挙げ、まずはスタッフとのコミュニケーションを良好にしましょう。そのときに、関連する資料などを用意して、「5分だけでもお時間をいただけませんか」とドクターにアポイントをとれるようになるとさらにいいですね。もちろん、断られることもあるでしょう。しかし、何度もそういったアプローチをしていれば、「今日は時間があるから会えるよ」などと声をかけてくれる可能性が高まります。例え会えなかったとしても、ここまでやる薬剤師は決して多くはないので、何度も断られ続けたり、資料を届けるだけでも印象に残ります。
薬局の外などで、ドクターの姿を見かける機会があるのなら、積極的に声をかけてみてはいかがでしょうか。「午前の診察を終えたら昼食のために表に出る」といった行動パターンがある程度つかめるのであれば、さりげなくそれに合わせて声をかける機会をつくるという手段も考えられます。ちょっとしたきっかけを見つけて何度も声をかけ、顔と名前を覚えてもらう工夫をしてみてください。「関係を良くしたい!」と気負わなくても、自然に打ち解けて疑義照会もスムーズにできるようになると思います。
顔と名前を覚えてもらう。それだけでドクターとの距離が近づき、やりとりがスムーズに。
顔と名前を覚えてもらう。それだけでドクターとの距離が近づき、やりとりがスムーズに。

村尾 孝子
村尾 孝子(むらお たかこ)
薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。
株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: http://smilegrdn.exblog.jp/
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